„Freddy“ weiß was Kunden wünschen
Freshworks, internationaler Anbieter von Customer Engagement Software, hat seine KI-Engine „Freddy“ an den Start geschickt: Bei dem Omnibot handelt es sich um eine intelligente Sprachinteraktion mit integrierter Google KI-Technologie. Das Ziel: Unternehmen aller Art und Größe sollen mit „Freddy“ Kundenprobleme effizienter lösen können.
„Freddy“ ist eine Kombination aus maschinengestützter und menschlicher Sprachinteraktion. Freshworks mit Sitz im kalifornischen San Bruno und deutscher Dependance in Berlin hat laut eigenen Angaben lange an einem kanalunabhängigen Self-Service getüftelt, der Kundenanfragen oder auch Beschwerden und andere Probleme systematisch beantwortet. „Freddy“ ist vor allem auch als Hilfe für neue Agenten in Unternehmen gedacht: Sie können sich mit der KI-Engine schneller im Team einarbeiten und in laufende Kundenprozesse integrieren. Auch Vertriebsmitarbeiter profitieren von „Freddy“: Die durch den Omnibot unterstützte CRM-Software kann verfügbare Leads automatisch messen und schafft so einen detaillierten Überblick über die gesamten Vertriebsabläufe. Die Funktionen von „Freddy“ werden sowohl Benutzern als auch Administratoren über diverse Kommunikationskanäle mittels natürlicher Sprachinteraktion verfügbar gemacht.
Effektiver Kundensupport mit „Freddy“
So funktioniert „Freddy“: Die KI-Engine lernt aus dem Input vorangegangener Kundeninteraktionen, schafft sich also einen eigenen Wissenspool nach den Methoden, nach denen künstliche Intelligenz entwickelt wird. So kann „Freddy“ auf häufige Fragen aus den Bereichen Support, Marketing und Vertrieb automatisch per Chat, E-Mail, Social Media oder Sprachanruf antworten. Die Inhalte sind passend auf die Knowledge Base des Kunden abgestimmt. „Freddy“ soll Support- und Vertriebsteams so vor allem dabei helfen, Zeit einzusparen, um sich auf andere Aufgaben konzentrieren zu können.
Hat ein Endkunde etwa Probleme mit dem Produkt, so kann er seinen Google Assistant ansprechen – etwa mit „Hallo, ich brauche Support“.
Falls „Freddy“ über den gewünschten Kanal keine effektive Lösung findet, wird die Kundenanfrage zusammen mit der bisherigen Unterhaltung an einen Agenten weitergeleitet. Bislang waren KI-Plattformen für Unternehmen zu komplex, zu kostspielig und technologisch zu anspruchsvoll in der Installation. „Freddy“ könne für jedes Unternehmen verfügbar sein, das sich einen effizienteren Kundensupport wünscht und dabei auf alle Kanäle setzt – vom Chat über E-Mail bis hin zu Touchpoints und Social Media, sagen die Initiatoren von Freshworks. Künstliche Intelligenz, die sich jeder leisten kann, sozusagen. „Freddy“ wurde auf einer ersten Kundenkonferenz am 11. Oktober von Freshworks in New York vorgestellt. Wer sich für „Freddy“ interessiert, findet unter folgendem Link weitere Informationen: https://www.freshworks.com/freddy-ai-engine.
