Kundenbindung: Endlich O-Saft statt Orlando
Noch nie ist mir so sehr wie in den vergangenen Wochen aufgefallen, dass sich Künstliche Intelligenz längst überall in meinem Alltag breitgemacht hat. Dass Google, Alexa und Netflix mit KI funktionieren, ist hinlänglich bekannt: Aber endlich merke ich auch, dass die Technologie mir spürbar das Leben erleichtert, weil sie dazu lernt: So lange, bis sie versteht, was ich eigentlich will. So lange, bis eine echte Kundenbindung entsteht. Veranschaulichen möchte ich das am Beispiel der LIDL-Plus-App.
Vor gut eineinhalb Jahren hat der Discounter LIDL die LIDL-Plus-App als erster Discounter in Deutschland eingeführt und vor allem mein Gatte war begeistert: Coupons, Rubbellose, Rabatte satt und sogar Geschenke. Was wünscht man sich mehr in einem Haushalt mit 5 Kindern, der zwei volle Wagenladungen an Lebensmitteln wöchentlich verbraucht? Die App war schnell installiert und LIDL hatte bereits Ziel Nummer eins erreicht: Wir kauften seitdem fast nur noch bei diesem Discounter unseren allwöchentlichen Bedarf ein. Mein Mann entdeckte seinen Jagd-Instinkt und spürte fortan jedes verfügbare Schnäppchen auf. Der Haken daran wurde mir jedoch beim Blick in den Kühlschrank schnell klar: Er war voller Produkte, die wir eigentlich gar nicht mögen. Schmelzkäse, zum Beispiel, Putenfilets, übersüßte Kakaodrinks oder Zwei-Portionen-Fertiggerichte. Das Problem: Auf diese Produkte gab es die Rabatte, manche bekamen wir ab einem Einkaufswert ab zehn Euro sogar geschenkt. Leider manchmal auch Orlando Hundenahrung, obwohl wir gar keinen Hund haben. Die Artikel, die wir mochten, kauften wir dazu, sie waren so gut wie nie rabattiert. Immer wieder haben wir überlegt, die Einkäufe mit der LIDL-App sein zu lassen, doch mein Mann konnte sich ein Leben ohne die Rabattjagd einfach nicht mehr vorstellen.
Die App hat spürbar dazugelernt
Dann bekam mein Mann Corona und ich übernahm die Einkäufe bei LIDL, ausgestattet mit seinem Handy. Ich war erstaunt, während ich die Gänge ablief, denn ich konnte förmlich sehen, dass die LIDL-App quasi mit dem Jahreswechsel dazugelernt hatte: Vorgeschlagen wurden mir nämlich genau die Produkte, die allwöchentlich neben den Schnäppchen ohnehin in unserem Einkaufswagen landeten. Plötzlich waren da die Lieblingsriegel unserer Kinder rabattiert, der Sahne-Kefir, mein Kaffee erster Wahl und als Geschenk gab es den O-Saft obendrauf, den mein Mann so sehr mag und den er dringend brauchte, um sein Corona-gestörtes Immunsystem wieder zu pushen. Ich dachte, das war vielleicht ein einmaliger Zufall, aber seitdem verliefen unsere App-dominierten Einkäufe ähnlich: Viele Rabatte auf Artikel, die wir gerne mögen. Gibt es neue Artikel, die denen ähneln, die ich mag, werde ich darauf hingewiesen.
Der Kunde soll wieder König sein
Ich finde das beruhigend. Wenn LIDL schon jede Menge Daten über mich sammelt, dann soll wenigstens auch etwas Sinnvolles dabei herauskommen. Wenn ich das KI-Konzept dann noch am eigenen Geldbeutel spüren kann, umso besser. So entsteht Kundenbindung auf einem ganz neuen Level: Ich kaufe nicht nur, weil irgendwas billiger ist. Sondern weil meine ganz persönlichen Vorlieben berücksichtigt werden.Ich fühle mich als Kunde ernst genommen und geschätzt. Das ist gut, denn es führt weg vom insgeheim lang gelebten Leitmotiv „der Kunde ist knauserig“ hin zum altbewährten Ziel: Der Kunde soll König sein.
