Intelligent Automation: Es hapert am Know-how
Service-Reklamationen sind ein lästiger Zweig im Dienstleistungssektor – doch mit Intelligent Automation können solche Prozesse automatisiert werden. Das Ziel dabei: Mitarbeitenden könnten nervenaufreibende Reklamationsprozesse erspart werden, damit sie ihre Energien anderweitig im Unternehmen einbringen können. Eine Erhebung des IT-Dienstleisters Adesso zeigt auf, wie gut die neuen Technologien bereits genutzt werden und wo es noch Nachholbedarf gibt.
Teilweise wird Intelligent Automation schon recht erfolgreich genutzt. Woran es noch hapert, ist meist die intelligente Verknüpfung der diversen Technologien. Robotic Process Automation (RPA) etwa kann man über Intelligent Automation im eigenen Unternehmen durchaus breiter aufstellen: In Verbindung mit Machine Learning, Künstlicher Intelligenz und Natural Language Processing entstehen so automatisierte Prozesse auf ganz neuen Ebenen. Besonders interessant sind dabei jene Ebenen, die damit bislang nicht oder kaum in Berührung gekommen sind.
Ein weites Feld sind etwa Reklamationen im Service. Welches Beschwerdepotenzial hat eine Nachricht? An wen muss die betreffende Nachricht weitergeleitet werden? Wer ist letztlich für die Bearbeitung der Beschwerde zuständig? Bislang werden solche Prozesse meist manuell gehandhabt, was viel Zeit und Energie kostet – und auch nicht immer eine gleichbleibende Qualität gewährleistet.
Adesso hat für seine Studie 500 Firmenverantwortliche dazu befragt, wie sie ihr eigenes Unternehmen auf dem Weg hin zu einer intelligenten Automatisierung einstufen.
Die wesentlichen Ergebnisse
Intelligent-Automation-Anwendungen sind definitiv im Kommen. 30 Prozent der von Adesso befragten Unternehmen arbeiten bereits quer durch alle Firmenbereiche mit dieser Technologie. Die Nase vorn haben auf diesem Gebiet die IT-Abteilungen: 44 Prozent geben an, Intelligent Automation zu verwenden. In der Sparte Produktion/Fertigung sind es 38 Prozent, im Service 36 Prozent. Die Management-Abteilungen hinken mit 24 Prozent noch hinterher. Im Marketing nutzen die Technologie durchschnittlich 25 Prozent, in der Sparte Human Ressources ebenfalls 25 Prozent.
Von Intelligent Automation erhoffen sich die Verantwortlichen in erster Linie mehr Effizienz (58 Prozent) und Kosteneinsparungen (46 Prozent). Das Schlagwort Resilienz führen diesbezüglich nur 9 Prozent an.
Vor allem soll eine intelligente Prozessautomatisierung das Personal entlasten: statt nerviger Bürokratie kann Mitarbeitenden so mehr Potenzial eingeräumt werden, die eigenen Talente voll zu entfalten. Auffällig: Nur 18 Prozent der befragten Firmen geben an, ihre Mitarbeitenden beim Thema auch mit einzubeziehen. Ob es wirklich sinnvoll ist, in den Chefetagen Entscheidungen zu fällen und im Unternehmen zu implementieren, ohne die Basis nach ihrer Meinung zu fragen, sei dahingestellt.
Intelligente Automation – gewusst wie
Der Wille zu mehr intelligenter Automation ist in vielen Firmen vorhanden. Häufig mangelt es aber am dafür nötigen Know-how. Mehr Fachwissen zum Thema ist dringend nötig, um die Prozesse auch tatsächlich in Gang zu bringen. 34 Prozent der Befragten geben an, dass sie noch nicht wissen, wie sie mit diversen technologischen Aspekten der Automation umgehen sollen, 33 Prozent sorgen sich wegen der Implementierungskosten.
