Experience Gap: Kunden sind ernüchtert
Was sich Kundinnen und Kunden von Unternehmen wünschen ist meist etwas ganz anderes als das, was der Kundenservice ihnen tatsächlich bietet. Die Customer Journey ist auch hierzulande offenbar gepflastert von negativen Erlebnissen und Enttäuschungen. Dies hat eine Studie von Publicis Sapient ermittelt.
Der „Global Customer Experience Survey 2023“ macht deutlich, dass zwischen den Erwartungen der Verbraucherinnen und Verbraucher und den Erfahrungen, die sie tatsächlich mit den Firmen machen, ein großes Loch klafft: Das Experience Gap. An den einzelnen Touchpoints gibt es zwar – je nach Region, Branche und Geschlecht – teils erhebliche Unterschiede; trotzdem ist die insgesamte Bilanz alarmierend. Kundenverluste aufgrund schlechter Erfahrungen der Kundschaft sind in fast allen Branchen längst Realität.
Unzufriedenheit: Deutschland im Mittelfeld
Besonders ausgeprägt ist die Unzufriedenheit demnach im Healthcare-Bereich. 40 Prozent äußern sich negativ über Kundenerlebnisse in dieser Sparte. Auf Platz zwei landet die Energiebranche mit 37 Prozent enttäuschter Stimmen, gefolgt vom Bankensektor mit 31 Prozent. Am zufriedensten sind die Befragten mit ihren Erfahrungen im Einzel- und Lebensmittelhandel (19 Prozent).
Die Studie hat herausgefunden, wie es beim Thema Kundenservice in verschiedenen Ländern aussieht. Tatsächlich bewegt sich Deutschland im Ländervergleich im Mittelfeld. Ziemlich schlecht schneidet Großbritannien ab. Knapp die Hälfte der Befragten sind hier vor allem mit dem Gesundheitssektor sehr unzufrieden, beim Thema Energieversorger sind es sogar mehr als 50 Prozent unzufriedene Stimmen. Auffällig: Mit dem Lebensmittelsektor sind sowohl die Briten als auch die Amerikaner überwiegend zufrieden.
Frauen sind laut Studie mit ihren Kundenerlebnissen insgesamt deutlich unzufriedener als Männer. Im Gesundheitssektor etwa sehen 45 Prozent der Frauen große Mängel beim Thema Kundenservice, unter den Männern sind es 36 Prozent.
Schlechtes Kundenerlebnis ist schlechtes Markenerlebnis
Schlechte Kundenerfahrungen sind pures Gift für die Markentreue. Knapp 80 Prozent der Teilnehmerinnen und Teilnehmer gaben an, dass sie bei Unternehmen, von denen sie enttäuscht, nichts mehr kaufen oder keine Dienstleistungen mehr in Anspruch nehmen. Die Franzosen sind bei diesem Thema offenbar eher bereit, zu verzeihen: Lediglich ein Drittel gab an, solchen Firmen die Freundschaft zu kündigen. Interessant: Insgesamt 92 Prozent der Befragten betonen, dass sie gute oder schlechte Kundenerlebnisse direkt mit einer Marke verbinden und folglich die Marke als gut oder schlecht einstufen.
Die Studie macht klar, dass Qualität und Preis nicht immer ausschlaggebende Argumente für die Kundschaft sind. Positive Erfahrungen mit dem Unternehmen motivieren zum weiteren Kaufen, zur Kundentreue. Doch welche Themen sind den Verbraucherinnen und Verbrauchern hier am Wichtigsten? Die Studie zeigt auf, dass es im Grunde fünf Bereiche sind:
- Erwartet werden Loyalitätsprogramme, die wirklich einen Mehrwert haben (48 Prozent)
- Produkt- und Serviceempfehlungen, die auf den individuellen Bedarf zugeschnitten sind (40 Prozent)
- Benachrichtigungen zu relevanten Themen (39 Prozent)
- auf individuelle Kundendaten abgestimmte Rabatte (38 Prozent)
- Erinnerungen zu interessanten Angeboten (38 Prozent).
An der Erhebung haben mehr als 6.500 Verbraucher aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den USA teilgenommen.
