E-Commerce: Personalisierung als Umsatzturbo
Kunden, die sich nicht auf die Generalisten Amazon oder eBay verlassen wollen, haben bei der Auswahl eines passenden Onlineshops die Qual der Wahl. Ob ein Internethändler das Potenzial zum Lieblingsladen hat, hängt auch von personalisierten Shoppingempfehlungen ab. Dies zeigt eine neue Studie von IDC und RichRelevance. Demnach resultieren diese Instrumente nicht nur in einer höheren Kundenbindung, sondern auch in einer Umsatzsteigerung.
In der aktuellen Umfrage wurden 900 Konsumenten befragt. Demnach betrachtet ein Großteil der Onlineshopper Empfehlungen als gute Einkaufshilfe, 75 Prozent klicken diese Anregungen an. Besonders Spontankäufe würden so ermöglicht, immerhin jeder Dritte ließ sich von Empfehlungen zu ungeplanten Einkäufen verleiten. Ein weiteres Drittel merkt sich das empfohlene Produkt oder speichert es auf Merklisten. Bevor es jedoch überhaupt zum entscheidenden Kaufklick kommt, kommt die Recherche. Knapp 70 Prozent aller Einkäufe, auch die im lokalen Einzelhandel, gehen Internetrecherchen voraus. Hierbei spielen besonders Meinungen und Bewertungen anderer Kunden eine wichtige Rolle. Jeder Zweite verlässt sich bei der Auswahl passender Produkte auf das Feedback Dritter. Noch jeder Dritte lässt sich durch die Einkaufsvorliebhaben anderer inspirieren. Im internationalen Vergleich lassen sich deutsche Einkäufer besonders gern beeinflussen, in anderen Ländern spielt der Blick zum Nachbarn keine so bedeutende Rolle. Onlineshops, die personalisierte Empfehlungen geben, können bei ihren Kunden punkten. Fast jeder Vierte Befragte gab an, den betreffenden Shop erneut besuchen zu wollen. Jeder Fünfte sagte, dass sich ein Gefühl der Wertschätzung einstellt, wenn relevante Produkte empfohlen werden. Zudem würde so das individuelle Einkaufserlebnis verbessert. In Zeiten der stetig abnehmenden Markentreue und der zunehmenden Angleichung von Produktpalette und Preisgestaltung kann die Personalisierung zum wichtigen Differenzierungsmerkmal werden. Welche Produkte der Kunde gut finden könnte, kann etwa über Social Data ermittelt werden.
Internetshopper wünschen sich Kaufempfehlungen
Für die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“, eine Analyse des EEC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes, wurden die 100 umsatzstärksten deutschen Onlinehändler sowie fünf Lebensmittehändler unter die Lupe genommen. Daneben wurden 10.200 Konsumenten ab 16 Jahren befragt, der Fokus lag hierbei auf den Bereichen Kundenzufriedenheit und -bindung. Demnach legen 60 Prozent der Kunden großen Wert auf einen umfangreichen Servicebereich, hier werden Informationen über das Unternehmen, den Bestellprozess sowie ein FAQ-Bereich erwartet. Als ebenfalls wichtig werden vielfältige Kontaktmöglichkeiten erachtet. Für ein besseres Einkaufserlaubnis sorgen Echtzeit-Kundenchats oder Service-Avatare. Verfügbarkeitsabfragen für den lokalen Handel halten knapp 55 Prozent für „wichtig“ oder „sehr wichtig“. Die Mehrheit der Befragten (68 Prozent) wünscht sich außerdem personalisierte Empfehlungen. Doch nicht nur bei der Personalisierung machen viele Onlineshops Fehler. So nehmen viele Händler die Bedenken von Kunden nicht ernst oder verwässern ihr Produktangebot, indem sie das Sortiment nicht auf eine bestimmte Zielgruppe ausrichten. Viele Internethändler unterschieden zudem zwischen Nicht-Kunden und Kunden. Die zufriedensten Kunden hat der EEC-Studie zufolge übrigens Amazon.
