Mit dem Piks steigt die Konsumlaune
Mit steigender Impfquote planen die Verbraucherinnen und Verbraucher auch wieder höhere Ausgaben. Zugleich sind viele wählerisch geworden, was die Customer Experience angeht: Anbieter, die keine maßgeschneiderten Angebote parat haben, werden ohne langes Fackeln ausgetauscht. Das Credo vieler Konsumenten: Wenn meine persönlichen Daten schon benutzt werden, muss dabei auch das Bestmögliche für mich herausspringen.
Rund ein Sechstel der deutschen Verbraucher will wieder mehr Geld ausgeben, wenn die Impfquote steigt. Nur zehn Prozent möchten sparsam bleiben und erstmal abwarten. Das hat die Erhebung ‚Experience Disrupted: Is Covid-19 continuing to change customer behaviour? für SAS ermittelt. Das Marktforschungsinstitut 3Gem hat für die Studie 2021 Verbraucher in der Region EMEA befragt, 1.000 Teilnehmer kommen aus Deutschland.
Customer Experience wird schwer gewichtet
Mehr Geld ausgeben ist in Ordnung – aber nur, wenn die Customer Experience stimmt. Dies sagen 41 Prozent der Befragten. Demnach würden sie einen Anbieter wechseln, wenn sie ein bis zwei schlechte Erfahrungen mit ihm gemacht haben. 79 Prozent der Teilnehmer finden, dass sich Kundenerlebnisse während der Pandemie verbessert haben, dennoch haben 46 Prozent in der Pandemie-Zeit einen oder mehrere Anbieter gewechselt.
Was die Studie auch zeigt: Die Bedeutung von Rabatten und Preisen sinkt für die Verbraucher – viel wichtiger als billig sind maßgeschneiderte Angebote und eine passgenaue Beratung. Dies nennen 41 Prozent der Teilnehmer als entscheidend, wenn es um die Wahl eines Anbieters geht. Zu weiteren ausschlaggebenden Kriterien zählen in Deutschland die Qualität und Verfügbarkeit von Services und Produkten (46 Prozent), sowie ein guter Kundenservice und Komfort während des Lockdowns (43 Prozent). Andreas Heinz von SAS betont, dass die Kunden während der Pandemie noch wählerischer geworden seien und ihnen die Digitalisierung einen Anbieterwechsel „einfacher denn je“ mache. Sein Tipp: Unternehmen sollten zügig reagieren und mit personalisiertem Service und exzellenter Customer Experience überzeugen.
Um diese passgenaue Customer Experience möglich zu machen, sind Kunden auch bereit, persönliche Informationen und Daten an die Unternehmen herauszugeben. 29 Prozent der Befragten sagen, dass sie bereitwilliger über ihre Daten Auskunft erteilen würden als vor der Pandemie. 11 Prozent betonen, dass sie für die Weitergabe ihrer Daten einen entsprechenden Gegenwert erwarten.
Die Wachsamkeit der Verbraucher wächst
Dass vor allem im Online-Shopping Betrugsversuche an der Tagesordnung sein können, wissen viele Verbraucher. 40 Prozent bezeichneten sich als sehr wachsam im Hinblick auf Betrugsversuche. Einige haben entsprechende Angriffe bereits persönlich erfahren. 18 Prozent fühlen sich von Scam-Nachrichten bedroht. Insgesamt kann davon ausgegangen werden, dass sich das Einkaufsverhalten vieler Verbraucher dauerhaft verändern wird: 48 Prozent denken nicht, dass sie nach der Corona-Krise zu ihren alten Einkaufsgewohnheiten zurückkehren werden. 18 Prozent betonen, dass sie auch nach der Pandemie verstärkt auf ihre digitalen Apps setzen.
