Unternehmen: Customer Insights sind Mangelware
Customer-Experience-Strategien scheitern in Deutschland in den meisten Fällen, weil Marketer zu wenig Customer Insights generieren können. Mehr als die Hälfte der Marketing-Entscheider finden es sehr schwierig, an wirklich relevantes Kundenwissen zu gelangen. Dies hat eine Studie ermittelt, die von Forrester Consulting im Auftrag von Mapp durchgeführt wurde.
53 Prozent der Marketing-Entscheider bemängeln, dass sie Kunden auf der eigenen Website häufig nicht identifizieren können. Das ist natürlich mit Problemen bei der Aktualisierung von CX-Strategien verbunden. Was wirklich die Erwartungen ihrer Endkunden sind, liegt für viele Unternehmen demnach noch weitgehend im Dunkeln. Als Grund wird angegeben, dass die CX-Strategien aktuell selten ganzheitlich sind und sich deshalb viele Lücken auftun.
Eine weitere Ursache für mangelhafte Ergebnisse: Die CX-Strategie wird zu selten aktualisiert. 47 Prozent der Teilnehmer räumten ein, dass sie ihre CX-Strategie nur einmal pro Jahr oder auch seltener überarbeiten. Die Teilnehmer gaben zu mehr als 80 Prozent zu, dass Customer Analytics sehr wichtig sind, um die CX zu optimieren. Aber lediglich die Hälfte der Befragten ist auch bereit, noch 2021 Customer Analytics im eigenen Unternehmen einzuführen.
Große Lücke zwischen Theorie und Praxis
Wer eine entsprechende Tool-Implementierung startet, erhofft sich vor allem einen verbesserten Einblick in Kunden-Insights (75 Prozent.) Mehr als 50 Prozent gehen davon aus, ein besseres Verständnis der Kundenwünsche zu erhalten. 80 Prozent erhoffen sich gar eine deutlich verbesserte Personalisierung.
Trotzdem hapert es bei der Umsetzung: Zu groß ist die Befürchtung, dass das Vorhaben an technologischen Mängeln, Verknüpfungsschwierigkeiten oder der richtigen Ausrichtung beim Personal scheitert – diese Befürchtung teilen 72 Prozent der Teilnehmer.
Fehlende Insights – ist das Personal schuld?
Mehr als die Hälfte der Marketer räumen ein, dass sie Kunden auf ihrer Website nicht identifizieren können. Ohne Identifizierung ist es aber kaum möglich, Insights zu generieren und die CX auf Vordermann zu bringen. Ohne Customer Insights wiederum ist es aber nur schwerlich möglich, den Kunden schönere, passgenaue Markenerlebnisse zu ermöglichen. Das größte Hindernis, um eine verbesserte Einsicht in die Bedürfnisse und Wünsch der Kunden zu generieren, stellt für knapp 60 Prozent der Teilnehmer ein Mangel an qualifiziertem Personal dar.
Was an der Studie verwundert: Nur ein Viertel der Marketer bringt den Erfolg des eigenen Unternehmens in Sachen Kundenbindung mit der Weiterqualifizierung ihrer Mitarbeiter in Verbindung. Demnach wird die Förderung und Einstellung qualifizierten Personals zwar von vielen als wichtig beurteilt, aus wirtschaftlichen Gründen werden die Maßnahmen trotzdem häufig zurück gestellt. 65 Prozent der Teilnehmer setzen mehr Vertrauen in neue Technologien als in ihre Mitarbeiter, um an das wichtige Wissen über ihre Kunden zu gelangen.
Um mehr über die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfahren, setzen die befragten Verantwortlichen zu 56 Prozent auf Customer Analytics, 52 Prozent bauen auf ihr Customer Data Management und 49 Prozent auf Marketing Automation.
51 Prozent der Marketer geben an, dass sie durch Customer Insights in ihrem Unternehmen bereits eine verbesserte Performance erreicht haben. Diejenigen, die KI- oder ML-Tools nutzen, berichten, dass sie ihre Strategie besser aktualisieren können (62 Prozent) und dass sie die Absichten ihrer Kunden besser verstehen (58 Prozent). Bei 57 Prozent haben sich die Customer Insights bereits verbessert.
Wer seine Kunden kennt, hat die Nase vorn
Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass auswertbare Kundeneinblicke zu einem deutlich besseren Kundenverständnis führen. Dafür ist die Implementierung der passenden Tools unerlässlich. Nur wer seine Kunden und deren Bedürfnisse wirklich kennt, kann für sein Unternehmen auch Wettbewerbsvorteile schaffen. Laut Forrester wachsen Insight-basierte Unternehmen um sieben bis zehn Mal schneller, da sie auf das Kundenverhalten gut vorbereitet sind und entsprechend reagieren können.
Für die aktuelle Studie wurden 203 Marketing-Entscheider aus den Bereichen E-Commerce, Multi-Channel-Handel, Finanzdienstleistungen sowie CPG/D2C in Europa, den USA und Kanada befragt.
