Ratlose Unternehmen: Wie geht Personalisieren?
Nur rund ein Drittel aller bundesdeutschen Unternehmen sind laut einer Selbsteinschätzung fit genug, um auf individuelle Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen zu können. Das hat der Multi-Channel Dienstleister LivePerson in Zusammenarbeit mit Forrester Consulting ermittelt.
Oft bleibt der Mehrwert für den Kunden aus
Mit den neuen Medienkanälen verändern sich automatisch nötige und mögliche Kundeninteraktionen – so viel ist klar. Unklar ist vielen Unternehmen aber offenbar, wie diese Kanäle optimal genutzt werden können, um den Kundenservice zu personalisieren. Sprachassistenten, Messaging und eine verstärkte Automatisierung werden von den Kunden zwar zum großen Teil gewünscht bis erwartet, um mit Dienstleistern zu kommunizieren – doch die Enttäuschung ist umso größer, wenn sich für die Kunden kein Mehrwert durch die schnellen Kanäle ergibt. Lange Wartezeiten statt eine Reaktion in Echtzeit und eine komplizierte Anwendung statt einfacher Interaktion verägern die Kunden. Die Unternehmen fürchten dann ein Abwandern zur Konkurrenz.
Telefonieren ist zunehmend out
Conversational Commerce steigert zwar die allgemeinen Kundenzufriedenheit und die Unternehmen verzeichnen dadurch höhere Umsätze, doch glauben 79 Prozent der Führungskräfte auch, dass die Kunden inzwischen viel ungeduldiger sind, als früher. Einfachheit gekoppelt mit Effektivität bei der Kontaktaufnahme werden vorausgesetzt. Nur etwa 30 Prozent der Unternehmer sind zuversichtlich, was die Zukunft ihres Kundenservice angeht: Viele Mitarbeiter sind bislang noch auf telefonische Kommunikation spezialisiert – doch die ist immer weniger gefragt. Wie also können Unternehmen ohne den persönlichen Dialog mehr über die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden erfahren, ohne sie mit langen Umfragen zu nerven? Denn die gelten vielen als uneffektive Zeitverschwendung und werden meist geflissentlich ignoriert.
Keine Zukunft ohne menschliche Talente
Überwiegend fühlen sich die Führungskräfte auf die Zukunft mit Chatbot und KI im Kundenservice unsicher und schlecht vorbereitet. Wie können Informationen korrekt gesammelt, ausgewertet und im Bedarfsfall richtig verwendet werden? Bevor sich die Unternehmen verstärkt auf das Thema Kundenservice und Automatisierung konzentrieren, wollen die Meisten zunächst die Auswirkungen der Automatisierung auf ihre Belegschaft analysieren, so die Studie. Denn Automatisierung ohne das Zusammenspiel mit menschlichen Talenten wird zum Glück auch in Zukunft nicht komplett möglich sein. Für die Studie wurden 331 Führungskräfte befragt, die auf Handelsstrategien und Kundenbindung in den Regionen EMEA, Nordamerika und APAC spezialisiert sind.
