Wie sich das Kundenerlebnis gestaltet, hat erhebliche Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis einer Firma. Diese Erkenntnis ist nicht neu, aber ein differenziertes Wissen über das, was in Kunden wirklich vor sich geht, kann hilfreich für Markenverantwortliche sein. Die Studie „The State of Customer Experience“ von Genesys wartet mit aktuellen Ergebnissen zum Thema auf. Befragt wurden CX-Führungskräfte und VerbraucherInnen.
Mehr als 50 Prozent aller KonsumentInnen zieht sich nach zwei schlechten Einkaufserlebnissen von einer Marke zurück. 64 Prozent der Befragten betonen, dass KI in den kommenden zwei Jahre sowohl die Geschwindigkeit als auch die Qualität von Kundenerfahrungen deutlich verbessern wird. Auf die Integration setzen auch deshalb schon jetzt viele Firmen: Sie möchten damit die Lücke schließen, die bislang noch häufig zwischen ihrem realen Erfahrungsschatz und den Wünschen der KundInnen und Kunden klafft.
Wichtig ist für Verantwortliche vor allem das Potenzial, das KI hat: Wie kann das Unternehmen mit den Kunden auf eine neue, attraktive Art Kontakt aufnehmen? Als oberste Priorität nennen viele Umfrage-TeilnehmerInnen (42 Prozent), dass KI vor allem der Verbesserung von Kundenerfahrungen dienen sollte. Dass KI bei diesem Thema Priorität hat, zeigt sich auch daran, dass viele Firmen 2026 mehr als 30 Prozent ihrer CX-bezogenen Finanzinvestitionen in diese Technologie stecken werden.
Fast 50 Prozent der in Firmen verantwortlichen TeilnehmerInnen setzt bereits auf KI-Lösungen wie Echtzeit-Coaching und Copiloten. Damit zielen sie vor allem darauf ab, das Mitarbeitererlebnis zu optimieren.
Mehr als die Hälfte der teilnehmenden VerbraucherInnen betonte, dass sie sich eventuell schon nach einer, sicherlich aber nach zwei schlechten Erfahrungen mit einer Marke zurückziehen würden, die sie zuvor bevorzugt hatten. Da mehr als 40 Prozent CX-Führungskräfte ein großes Problem darin sehen, dass Marken kaum noch mit den steigenden Ansprüchen der Kundinnen und Kunden Schritt halten können, gilt die Nutzung von KI-Modulen als eine ökonomische Notwendigkeit, um Kundenerlebnisse zu verbessern.
Kunden warten zu lange – Verantwortliche sehen das anders
86 Prozent der befragten VerbraucherInnen betonten, dass sie nicht länger als maximal zehn Minuten warten wollen, um mit einem Contact-Center-Mitarbeiter eines Markenunternehmens verbunden zu werden. Tatsächlich warteten im vergangenen Jahr mehr als 60 Prozent nach eigenen Angaben sogar bis zu sechzig Minuten, bis sie mit einem Ansprechpartner verbunden wurden.
Die Diskrepanz zwischen Wahrnehmung und Realität tritt in diesem Punkt klar zutage: Die teilnehmenden CX-Führungskräfte gehen fast einstimmig davon aus, dass Wartezeiten, die über zehn Minuten hinaus gehen, nur in 10 Prozent aller Fälle vorkommen. Daraus kann man schlussfolgern, dass die Unternehmen bislang nicht realisieren, wie frustriert ihre Kundinnen und Kunden im Shopping-Alltag sind.
Omnichannel ist noch ausbaufähig
Die VerbraucherInnen legen zu 97 Prozent Wert auf Omnichannel-Erlebnisse, die nahtlos ineinander übergehen. Sie möchten problemlos zwischen den Kanälen (Chat, Soziale Kanäle, Telefon usw.) wechseln, ohne, dass sie ihr Anliegen wiederholt vorbringen müssen.
Nur wenige CX-Führungskräfte (16 Prozent) betonen, dass ihre Unternehmen komplett integrierte Omnichannel-Erlebnisse möglich machen. Dabei schätzen gleichzeitig 86 Prozent der Verantwortlichen, dass dieser Aspekt von zentraler Wichtigkeit ist. Hier gibt es für Unternehmen ebenfalls noch einiges zu tun, um bei der Kundschaft Frustrationen abzubauen.
Die Erhebung wurde im September und Oktober 2024 unter 1.181 CX-Entscheidungsträgern und 5.157 VerbraucherInnen in mehr als 16 Ländern durchgeführt.
