Nachholbedarf bei der Customer Journey

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Nachholbedarf bei der Customer Journey

Kundenerlebnisse müssen sich heute aus einer optimal bedürfnisorientierten Mischung aus physischen und digitalen Touchpoints zusammensetzen. Doch wie vielen Unternehmen gelingt dieser Spagat tatsächlich? Der Marketing-Lösungsanbieter .Uberall hat in einer Studie ermittelt, dass ein einheitlicher Ansatz auf diesem Gebiet noch fehlt.

Die Studie „Reignite Growth with Hybrid Customer Experiences“ zeigt vor allem auf, wie gut sich Firmen an die neuen Bedürfnisse ihrer hybriden Kundschaft anpassen können. Hier die wichtigsten Ergebnisse:

Viele Puzzleteile schaffen noch mehr Fragmente

Laut Erhebung lagern die meisten Firmen etwa ein Viertel ihre Aktivitäten auf dem Gebiet Marketing- und Customer-Experience an externe Stellen und physische Standorte aus. Die internen Aktivitäten wiederum werden in diverse Teams aufgeteilt, die Sparten digitales Marketing und Kundendienst etwa kommen fragmentiert daher. Die Teams greifen auf diverse Einzellösungen zu, essentielle Daten bleiben in Silos verborgen. Dies kann den Fortschritt in spartenübergreifendem Arbeiten behindern. Mit die wichtigsten Einzellösungen sind sogenannte Social-Listening-Tools, die von 76 Prozent der befragten Firmen verwendet werden. Chatbots oder andere Systeme für intelligente Kommunikation nutzen 70 Prozent, genauso viele bedienen sich diverser Lösungen für das Bewertungs- und Rezensionsmanagement.

Kundenengagement first

Durch die Pandemie haben sich in vielen Firmen Prioritäten verändert, wenn es um die Schwerpunkte bei den Kundenbeziehungen geht. 70 Prozent der Befragten betonen, dass ihnen ein tiefes Verständnis der Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden wichtiger geworden ist. 74 Prozent wollen vermehrt mit den Kunden über Social Media interagieren, Themen wie Kundenbindung und Kundentreue sind 72 Prozent noch wichtiger geworden.

Auch die Effizienz in den Unternehmen selbst soll deutlich verbessert werden, gut 80 Prozent wünschen sich dies. So soll mehr Augenmerk auf den Ausbau digitaler Funktionen an den physischen Standorten gelegt werden. Standortbezogene Marketing-Aktivitäten und Aktionen zur Stärkung der Kundenbindung sollen intensiviert werden.

Digitale Herausforderungen im stationären Handel

Die EntscheidungsträgerInnen sind zu gut drei Vierteln der Meinung, dass die stationären Standorte mehr digitale Möglichkeiten brauchen, etwa Selbstbedienungskassen, QR-Codes oder kontaktlose Zahlungen. Tatsächlich umsetzbar sind diese notwendigen Neuerungen aber nicht immer. 45 Prozent finden, dass sie auf diesem Gebiet vor großen Herausforderungen stehen.

Hybride Customer Experience ist ausbaufähig

Gut 70 Prozent der Befragten EntscheiderInnen finden, dass ihre Unternehmen nur mittelmäßig, durchschnittlich oder sogar schlecht auf die neuen Ansprüche an die Kundenerlebnisse reagieren. Eine Plattform, die mehrere Marketing- und Kundenbindungsanforderungen bündelt, wünschen sich 72 Prozent der Befragten.

Kundenverhalten messen bleibt schwierig

Mehr als die Hälfte der Befragten (65 Prozent) finden, dass ihr Unternehmen noch deutlich Nachholbedarf darin hat, das Verhalten der Kunden über die ganze Customer Journey hinweg zu messen und vor allem auch zu verstehen. Eine ideale Technologielösung, die Daten aus Kundeninteraktionen und deren Feedback ebenfalls über die gesamte Customer Journey hinweg zusammenbringt, sei dringend nötig, aber nicht verfügbar.