Made in Germany allein zieht nicht mehr
Pauschal lässt es sich so formulieren: Wer früher Qualität wollte, achtete auf Produkte Made in Germany, Dieses Siegel war wie eine Garantie: Alles richtig gemacht. Doch das Label ist nicht mehr das Maß aller Dinge, wie eine Studie des PR-Beratungsunternehmens Edelmann aufzeigt: Das Ansehen deutscher Produkte und Marken befindet sich im Sinkflug.
Deutsche Marken können längst nicht mehr allein mit einem Qualitätsanspruch überzeugen, denn das Wettbewerbsumfeld hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Um den gesunkenen Qualitätsvorsprung wett zu machen, müssen die Unternehmen nun mit einem überragenden Kundenservice punkten, wenn sie international wettbewerbsfähig bleiben wollen.
Gut und billig ist schwer zu umschiffen
Vor allem der Mittelstand fuhr lange Zeit gut mit dem Herkunfstverweis seiner Produkte. Sogar Nischenanbieter haben es so in die Riege der Weltmarktführer geschafft. Diese Erfolgsstrategie zieht jedoch nicht mehr, um den Absatz kontinuierlich zu steigern. Das Dilemma: Die deutschen Hersteller liefern zwar nach wie vor beste Qualität, doch sie befinden sich längst in einem hart umkämpften internationalen Wettbewerb. Deshalb ist es dringend angeraten, an neuen Erfolgsstrategien zu tüfteln. Punkt Eins: Nicht mehr nur Qualität ist gefragt, sondern Qualität zum besten Preis. Hier scheitern deutsche Marken oft an der Konkurrenz aus Asien. Die dort produzierte Qualität steht der hiesigen in nichts nach, doch es wird deutlich schneller und dadurch günstiger produziert. Neue Chancen bietet hier ein hervorragender Kundenservice, den Produktlieferanten anderer Kontinente so nicht bieten können, weil unter anderem die zeitlichen Ressourcen und das Know-how dafür fehlen.
Alles aus einer Hand – mit wenig Aufwand
Eine konsequente Ausrichtung auf die Nutzer kann ein Wettbewerbsvorteil sein, der nicht zu unterschätzen ist: Personalisierung in all ihren Facetten mit Hilfe der Digitalisierung, maximal integrierte Systeme, die Kunden- und Produktdaten, Services und Kampagnen miteinander matchen: all das darf nicht mehr Kür sein, sondern Pflicht.
Stichwort Mittelstand: Angenommen, ein metallverarbeitender Betrieb stellt technisch hochwertige Produkte her, die weltweit gefragt sind. Die Kunden sind Experten und wissen genau, welche Produkte sie für welchen Zweck brauchen. Für die Kunden geht es nur noch darum, diese Produkte auch möglichst schnell zu finden. Wichtigster Punkt: Ein übersichtlicher, detailierter und gut verschlagworteter Web-Auftritt des Unternehmens. Findet der Kunde mit wenig Aufwand das, was er sucht, ist das schon mehr als die halbe Miete. Such er vergeblich, reagiert er vermutlich verärgert und schaut sich bei der internationalen Konkurrenz um. Doch eine gute Website ist nicht alles, denn im besten Fall kommt der Kunde wieder. Dann will er auch wieder erkannt werden. Von Unternehmensseite muss klar sein, wo dieser Kunde abgeholt werden will und welche Bedürfnisse er hat. Ein automatisierter Ersatzteilservice wäre hier etwa eine Maßnahme, die dem Unternehmen Pluspunkte von Verbraucherseite garantiert.
Fazit: Um Qualität zu sicher, reichen nicht allein qualitätiv hochwertige Produkte. Der Kundenservice wird zum zunehmend wichtigen Parameter der Qualitätssicherung. Alles, vor allem auch der Ausbau der digitalen Systeme , muss – etwa via Customer Experience Plattformen – auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein. Nur, wenn alle Fäden so zusammen laufen, dass der Kunde sich in guten Händen fühlt, kann das Label „Made in Germany“ noch punkten, vielleicht mit dem Zusatz „Service, made in Germany.“
