Kundentreue im Wandel
Die Prioritäten der Verbraucher haben sich durch Corona noch einmal gewandelt: Eine schnelle und sichere Interaktion mit Menschen ist Kunden demnach besonders wichtig, wichtiger als Qualität oder günstige Preisen. Der „Experience 2030 Pulse Report“ zeigt auf, welche Punkte für Menschen in Deutschland beim Thema Markentreue zählen. Beleuchtet wurde auch, wie Firmenchefs ihre Kunden und deren Gewohnheiten künftig besser im Blick haben wollen.
Die Studie, für die Futurum Research zusammen mit SAS 600 Verbraucher, Technologie-Experten und Firmenchefs weltweit befragt hat, resümiert: 1919 waren Produktqualität, niedrige Kosten und Same-Day-Delivery die Aspekte, die Kunden am wichtigsten waren. Ein Jahr später zählt dagegen an erster Stelle: Persönliche Sicherheit. Demnach legen 65 Prozent der Kunden Wert auf physische Distanz in einem Geschäft. Dass diese neue Top-Priorität Corona geschuldet ist, liegt auf der Hand. Auf dem zweiten Platz landet die Geschwindigkeit: 57 Prozent der Teilnehmer erwarten, dass ihre Bestellungen binnen weniger Tage eintreffen. Relevante Empfehlungen liegen für 56 Prozent ganz vorn: Sie möchten Angebote erhalten, die speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Auf Platz vier rangiert der „Human Touch“: So ziehen 54 Prozent einen menschlichen Ansprechpartner einem Bot vor.
Pandemie bringt immersive Technologien voran
Verbraucher waren vor einem Jahr auch schon aufgeschlossen für neue Technologien, dieser Trend hat sich noch verstärkt. Drohnen etwa konnte sich 1919 gut ein Fünftel der Befragten als alternative Lieferanten von Bestellungen vorstellen, inzwischen halten es 60 Prozent der Verbraucher für möglich, dass bald Drohnen statt Menschen Bestellungen liefern.
Mit Digitalisierung die Krise besser managen
Auch die Unternehmen wollen mehr in neue Technologien investieren: Ein Drittel der befragten Firmenchefs planen Budgetsteigerungen in den nächsten zwei Jahren. Der Fokus liegt dabei in den Bereichen Sales, Marketing und Kundenservice.
Die Corona-Krise hat die Markenunternehmen bisher vor große Herausforderungen gestellt: 60 Prozent hatten mitunter Probleme damit, ihre Produkte auszuliefern. 28 Prozent hatten Schwierigkeiten dabei, sich den neuen Gegebenheiten anzupassen und sehnen die alte Normalität herbei.
Wer die mit der Corona-Krise verbundenen Schwierigkeiten meistern will, muss eine schnelle Digitalisierung im eigenen Unternehmen vorantreiben, die mehr beinhaltet als die Einführung immersiver Technologien. Der Kunde wünscht eine sichere Interaktion mit dem Anbieter, dies macht Neuerungen in vielen Bereichen erforderlich:
Tracking-Systeme halten 66 Prozent der Befragten für sehr wichtig, um mehr über die Gewohnheiten der Online-Nutzer zu erfahren. 64 Prozent setzen auf mobile Apps als Kundenbindungsinstrument.
Für 68 Prozent ist ein zentraler Zugriff auf Kundendaten wichtig, die sie abteilungsübergreifend nutzen können.
Echtzeitsysteme, um Produkt- oder Lagerbestände zu erfassen, finden 64 Prozent wichtig.
Darüber hinaus wollen sich viele Verantwortliche in nächster Zeit intensiv mit Themen wie KI, Chatbots, verschlüsselte Kommunikation und alternativen Payment-Anwendungen beschäftigen.
Fazit: Kunden wünschen sich Anbieter, die schnell reagieren und dabei auf die Bedürfnisse der Verbraucher zielgenau eingehen. Das war schon immer so. Doch mit der Corona-Krise und den Unsicherheiten, die sie mit sich bringt, wächst das Bedürfnis der Verbraucher nach Verlässlichkeit, Beständigkeit und persönlicher Ansprache. Unternehmen und Marken sollten dieses veränderte Bewusstsein nicht nur als Herausforderung sehen, sondern als Chance, eine ganz neue Art der Kundenbindung zu etablieren.
