Kundenservice: Mensch kommt immer noch vor Maschine
Automatisierter Kundenservice ist aus Unternehmen kaum noch wegzudenken und macht stetig Fortschritte. Doch die reale Kundschaft steht der virtuellen Beratung noch immer skeptisch gegenüber, so das Ergebnis einer Studie des Technologieberaters BearingPoint zum Thema Kundenservice-Angebote im Zusammenspiel von Mensch und Maschine.
Wenig Vertrauen in virtuelle Assistenten
Ohne Kundenservice-Angebote wären Online-Reisebuchungen, Retouren oder Beschwerden kaum denkbar. Dennoch verändert die Digitalisierung das Wesen des Kundenservice gravierend. Chatbots und virtuelle Assistenten leisten das, was bislang die freundliche Telefonistin geleistet hat. 83 Prozent der Kunden wollen laut BearingPoint aber ganz genau wissen, ob sie noch von einem Menschen oder doch schon von einer Maschine beraten und betreut werden: Denn dem überwiegenden Teil der Konsumenten fällt es schwer, ihr Vertrauen in den virtuellen Kundenservice zu setzen.
Den 1.000 im Rahmen der Studie befragten Kunden ist ansonsten neben einer hohen Fachkompetenz (96 Prozent) eine entsprechende Nutzerfreundlichkeit (90 Prozent) wichtig. Etwas mehr als die Hälfte der Befragten (59 Prozent) legen Wert darauf, eine große Bandbreite an Kontaktmöglichkeiten zum Unternehmen zu haben.
Chatbots: Schnell, aber manchmal schwer von Begriff
Laut der BearingPoint Erhebung wird der Einsatz von automatisiertem Kundenservice zwar immer wichtiger, trotzdem bleiben die Konsumenten in Deutschland bislang skeptisch. Nur ganze 17 Prozent der Befragten wären damit einverstanden, sich ausschließlich von einem Roboter beraten zu lassen, statt mit einem Menschen zu sprechen. Diese Skepsis resultiere vor allem aus dem Umstand, dass die Erfahrungswerte der breiten Öffentlichkeit mit künstlicher Intelligenz oder virtuellen Assistenten noch gering sind: Nur ein Viertel der Befragten gab an, schon einmal mit dem Chatbot eines Unternehmens kommuniziert zu haben.
Was 36 Prozent der Studienteilnehmer allerdings gefällt, ist die schnelle Rückmeldung, die sie von Chatbots erhalten: Es gibt hier kaum Wartezeiten im Vergleich zu anderen Kontaktmöglichkeiten. 48 Prozent schätzen eine schnelle Antwort auch außerhalb der Öffnungszeiten des betreffenden Unternehmens. Doch 58 Prozent der Befragten gaben an, dass der Chatbot ihr Anliegen entweder nicht verstanden hat oder keine zufriedenstellende Lösung anbieten könnte.
73 Prozent haben noch nie einen Chatbot genutzt, um Fragen zu stellen oder Beschwerden vorzubringen. Vor allem bei Themen, die komplex sind oder sehr persönliche Anliegen betreffen, möchte der überwiegende Teil der Kunden in Deutschland von einer realen Person betreut werden.
Siri und Alexa sind noch nicht überall willkommen
Fragen wurden auch zu virtuellen persönlichen Assistenten wie Siri, Alexa und Co. gestellt. 21 Prozent der Befragten gaben an, diverse Kundenanliegen bereits von den virtuellen Helfer erledigen zu lassen – so etwa das Abfragen des Kontostandes. Die Mehrheit der Teilnehmer hat jedoch noch keinen persönlichen virtuellen Assistenten in den eigenen vier Wänden. 61 Prozent der Befragten gaben an, dass sie auf zu viel Technologie im eigenen Haushalt vor allem aus Angst vor Datenmissbrauch verzichten möchten.
BearingPoint hat bereits im Vorjahr eine identische Erhebung erstellt. Im Vergleich der alten mit der aktuellen Studie falle auf, dass die generellen Erwartungen an den Kundenservice in fast allen Bereichen gestiegen sind. Die Erwartung an soziale Kompetenzen steige genauso, wie der Anspruch auf fachliches Know-how und ständige Erreichbarkeit. Quelle: https://www.bearingpoint.com/de-de/
