Kundenbindung: Lücke zwischen Theorie und Praxis
Customer Experience ist unabdingbar für erfolgreiche Geschäftsbeziehungen, angefangen von gut gepflegten Datenbanken bis hin zur Prozessoptimierung. Zentrales Problem: Ein großer Personal- und Agentenmangel im Bereich Kundenservice.
Im Vorweihnachtsgeschäft wird besonders deutlich, woran es fehlt: Das größte Problem bezüglich der Customer Experience (CX) ist der Personalmangel im Kundenservice, da ist sich gut ein Viertel der Führungskräfte in Deutschland einig. Die Folge: Lange Wartezeiten, die die Kunden verärgern und womöglich abwandern lassen zur vermeintlich schnelleren Konkurrenz.
Alles eine Frage der Priorität
Die Führungskräfte in Deutschland betonen, dass sie die Hände nicht in den Schoß legen – allerdings liegen ihre Prioritäten woanders. Ganz oben rangiere demnach die Verbesserung interner Unternehmensprozesse. Dieses Fazit zieht die Studie „OTRS Spotlight: Customer Service“. Für die Erhebung hat das Softwareunternehmen OTRS AG zusammen mit dem Marktforscher Pollfish 500 Führungskräfte aus dem Bereich Customer Service in Deutschland, Brasilien, den USA, Mexiko und Singapur befragt.
Natürlich ist die interne Prozessoptimierung mit Blick auf die Kundenbindung ein zentrales Thema. So betont ein Viertel der Umfrageteilnehmer in Deutschland, dass ein reibungsloser Ablauf aller Prozesse maßgeblich sei für die Deeskalation von Problemen und für den Kontakt zwischen Verkäuferinnen und der Kundschaft. Als sehr hilfreich wird die Automatisierung interner Prozesse von ebenfalls einem Viertel der Befragten eingestuft, da sie die innerbetriebliche Kommunikation mit anderen internen Abteilungen deutlich verbessere.
Echtzeit-Kommunikation rückt in den Fokus
Die Vernetzung diverser Abteilung soll vor allem den Zweck haben, die CX zu verbessern, darin ist sich ein Großteil der Führungskräfte einig. Doch welche Faktoren müssen ansonsten noch optimiert werden, um den Kundenservice-Teams ihre Arbeit zu erleichtern? 36 Prozent wünschen sich, dass den Agenten im Zuge der Kundenbetreuungsprozesse Hilfsinformationen bereit gestellt werden, die kontextbasiert sind. 35 Prozent finden es wichtig, dass die Agenten Zugriff auf alle Daten haben, die sie für die individuelle Betreuung der Kunden brauchen. Ein Fünftel der TeilnehmerInnen befürwortet zudem den Austausch von Infos in Echtzeit über interne Messenger, Chats oder Help Desk-Systems (24 Prozent).
Theoretisch sei klar, was zu tun ist. Doch an der praktischen Umsetzung der Lösung scheitern viele Führungskräfte nach eigenen Angaben. Wie Kundendaten besser genutzt werden können, fragen sich 16 Prozent. Sie betonen, dass viele Daten gesammelt, aber nicht ausreichend ausgewertet und in die CX-Prozesse einbezogen werden. 22 Prozent bemängeln, dass zwar eine Datenflut über ihre Kunden vorliegt, die Daten aber nicht sinnvoll aus verschiedenen Systemen zusammengeführt werden. 19 Prozent fällt auf, dass wenig Flexibilität bei der Kundenansprache herrscht – die Frage, auf welchem Kanal der Kunde am liebsten angesprochen werden möchte, habe selten Priorität. Zudem kranken die CX-Systeme noch immer an einer angemessenen und rechtzeitigen Beantwortung von Anfragen. Auch werde zu wenig Zeit in das Training von Upselling-Möglichkeiten investiert.
Service-Abteilungen: Die Technik soll’s richten
Viele Teilnehmer (35 Prozent) hoffen bei der Bewältigung all dieser Probleme auf technologische Lösungen. 15 Prozent betonen, dass neu eingeführte technische Lösungen besser genutzt werden müssen, 13 Prozent favorisieren die Implementierung aktueller Service-Desk-Technologie-Lösungen und sieben Prozent wünschen sich, dass menschenzentrierte Technologien wie Video-Chats stärker gefördert werden. 12 Prozent erinnern daran, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter im Bereich CX ebenfalls ein ausschlaggebender Faktor für ein erfolgreiches Kundenkontaktmanagement sei.
