Klo putzen rangiert vor Kontakt mit dem Kundenservice
Der Kundenservice ist noch schlimmmer als sein Ruf: Mangelndes Interesse am Kunden, lange Wartezeiten und frustrierende Ergebnisse beklagen die Deutschen vor allem. Für die Studie 2019 Global Customer Service Insights hat der Marktforscher Savanta für den Auftraggeber Pegasystems 1.000 Konsumenten in Deutschland befragt. Expliziter Titel der diesjährigen Studie: „The good, the bad, the ugly.“
Über positive Erlebnisse zum Thema Kundenservice berichten gerade einmal zehn Prozent der Befragten. 33 Prozent haben laut eigenen Angaben „frustrierende Erfahrungen“ gemacht. Von diesem guten Drittel der Studienteilnehmer gaben 57 Prozent an, dass sie es vorziehen würden, eine Toilette zu putzen, als noch einmal den Kundenservice zu kontaktieren.
Besonders beklagten die Befragten, dass das Interesse der Serviceabteilungen am einzelnen Kunden und damit auch das Wissen über ihn mangelhaft seien. Nur 18 Prozent fühlen sich mit ihren Anliegen vom Kundenservice „sehr gut“ verstanden. (63 Prozent) fordern dagegen, dass es Serviceabteilungen deutlich wichtiger werden müsse, ihre Kunden viel besser kennen zu lernen.
Kundenwahrnehmung konträr zur Selbstwahrnehmung der Unternehmen
Ärgernis Nummer Eins ist für die Konsumenten die lange Warterei bei Problemlösungen. 51 Prozent gaben an, sich bei diesem Thema regelmässig aufzuregen. Ein langes Prozedere bei der Einschätzung und Lösung von Problemen im Kundenservice sind das Ärgernis Nummer Zwei (44 Prozent), Das drittgrößte Problem stellt für 39 Prozent der Befragten dar, dass sie ihre Angaben oft mehrmals wiederholen müssen, weil sich unterschiedliche Servicemitarbeiter um ihr Anliegen kümmern, oder weil die Kontaktkanäle wechseln, etwa vom Internet zum Telefon.
Verärgerte Kunden zieht es zur Konkurrenz
Man ahnt es bereits: Die vielen negativen Erlebnisse mit dem Kundenservice nagen an der Kundentreue. So sagten 75 Prozent der Befragten aus, dass sie einem Unternehmen gegenüber nur dann die Treue halten würden, wenn es auch einen ordentlichen Kundeservice bietet.
Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) betonten, dass sie sich erst kürzlich von Unternehmem distanziert haben. Der Grund: Schlechter Kundenservice. 44 Prozent gaben an, in einem solchen Fall offen für Angebote der Konkurrenz zu sein.
Führungskräfte finden ihren Kundenservice exzellent
Für die Studie wurde auch die Gegenseite befragt: 250 Führungskräfte in Deutschland nahmen Stellung zum Thema Kundenservice. Fazit: 88 Prozent der Befragten beurteilten den Kundenservice ihres Unternehmens entweder als „gut“, „sehr gut“, oder gar „exzellent“. Damit steht die Selbsteinschätzung von Unternehmensseite in deutlichem Gegensatz zur Einschätzung der Kunden.
Mit diesen ernüchternden Zahlen steht Deutschland übrigens nicht alleine da: Die Studie wurde auch in vielen anderen Ländern durchgeführt, darunter Frankreich, Großbritannien, die USA, die Niederlande, Australien und Japan. Interessanterweise ähneln sich die Ergebnisse und in jedem der beteiligten Länder ist eine deutliche Diskrepanz zwischen Kundensicht und Unternehmenssicht deutlich. Der Kundenservice ist damit offensichtlich ein internationales Problem.
