Interaktion mit den Kunden im Wandel
Viele Kundeninteraktionen werden bereits nicht mehr von Menschen abgewickelt. Doch bis 2030 – so die Prognose von Futurum Research in Zusammenarbeit mit SAS – sollen ganze 67 Prozent aller Kundeninteraktionen von künstlicher Intelligenz bestritten werden. Das bedeutet tiefgreifende Veränderungen für die Unternehmen.
Maschinen treffen den Großteil der Entscheidungen
Im „Report Experience 2030“ wird betont, dass ein Großteil der Markenunternehmen ihre technologischen Möglichkeiten noch einmal deutlich überarbeiten muss, um die Bindung zu ihren Kunden zu stärken. Denn die Ansprüche der Konsumenten steigen mit den wachsenden Möglichkeiten: Schneller, spezieller und effizienter sollen Dialoge und Dienstleistungen ausfallen.
Demnach halte der Trend zur Automatisierung von Kundeninteraktion bis 2030 ungebrochen an: Bis dahin sollen intelligente Maschinen bei gut zwei Dritteln aller Online-Kundeninteraktionen eingebunden sein. Letztlich treffe die Maschine dann auch 69 Prozent der Entscheidungen, wie etwa Echtzeit-Entscheidungen in Kundeninteraktionen oder Entscheidungen rund um die Themen Promotion und Marketingkampagnen.
Spagat zwischen Empathie und Ergebnis
Für die Unternehmen bedeute die Zunahme der Interaktion zwischen Maschine und Mensch, dass sie einen Balanceakt meistern müssen: „Zwischen dem empathischen Einkaufserlebnis und sofortigen Ergebnissen“, sagt Daniel Newman, Principal Analyst bei Futurum Research. Die Technologie soll eine Brücke bilden, die Machine Learning und KI mit Daten, Analysen und den Menschen verbindet. Das Ergebnis soll so ausfallen, dass Unternehmen effizient und die Konsumenten zufrieden sind.
Nicht nur bei Online-Aktionen fühlen sich Verbraucher in Interaktionen mit der Maschine wohl – von dieser These sind 78 Prozent der Markenunternehmen nicht überzeugt. Tatsächlich jedoch sei die Akzeptanz von KI in Ladengeschäften deutlich höher, als bislang angenommen. Hier sollten die Unternehmen laut Report nicht „an der Realität vorbeigehen“, sondern sich den Tatsachen stellen, um negative Einflüsse auf das Geschäftswachstum zu vermeiden.
Mixed Reality wird immer wichtiger
Tatsächlich herrsche bei Verbrauchern eine große Offenheit, was neue Technologien betrifft: So seien 80 Pozent der befragten Konsumenten offen für Lieferungen per autonomem Fahrzeug oder Drohne.81 Prozent mögen Chatbots, 78 Prozent schätzen Darstellungen von Produkten per Virtual oder Mixed Reality – etwa beim Kauf von Möbeln oder Kleidung.
56 Prozent der Teilnehmer können sich vorstellen, per Mixed-Reality-Technologien entfernte Orte zu besuchen, bevor sie sich für eine Reise entscheiden.
Wer seine Kunden vom Erstkontakt hin bis zu wiederholten Kaufentscheidungen begleiten möchte, braucht Einblicke in die ganze Handlungskette. Konsumenten haben den Anspruch, dass sie wiedererkannt und verstanden werden – egal, über welche Kanäle sie ein Unternehmen kontaktieren. Deshalb müssen Datenstrategien und Analysen künftig noch besser werden: Sie müssen sich in Echtzeit anpassen und sich in eine ganzheitliche Betrachtung des Kunden einfügen.
