Große Player ignorieren Kundenbewertungen oft
Große Unternehmen verscherzen es sich zunehmend mit ihrer Kundschaft, weil sie nur selten auf deren Bewertungen reagieren. Damit verschenken sie nicht nur Marketingpotenzial, sondern riskieren auch ein Abwandern der Konsumenten zu Wettbewerbern.
Insgesamt kann beobachtet werden, dass die Loyalität der Kunden gegenüber den Unternehmen abnimmt. Ein Grund dafür sind sicherlich die vielen Wahlmöglichkeiten, die zu nahezu allen verbraucherrelevanten Themen geboten wird. Eine wichtige Rolle spielt, aber auch die Wichtigkeit von Online-Bewertungen: Laut Erhebung lassen sich inzwischen 95 Prozent der Konsumenten vor einer Kaufentscheidung von Online-Bewertungen beeinflussen.
In der aktuellen Studie „Reputation Management Revolution“ hat der Lokalmarketing-Anbieter Uberall Google My Business-Profile von insgesamt 64.000 Unternehmensstandorten großer Brands in Deutschland, den USA, Frankreich und Großbritannien untersucht. Fazit: Global etablierte Marken, die mehr als 740 Bewertungen pro Standort aufweisen, reagieren nur auf 9 Prozent der eingegangenen Online-Bewertungen. Und in direkter Folge zeichnen sich sinkende Konsumentenzahlen ab.
Die Conversion Rate der Konsumenten steigt dagegen deutlich an, wenn die Firmen auf Online-Bewertungen reagieren. Ergebnis: Ein Unternehmen, das zehn oder mehr Standorte hat und auf mindestens 32 Prozent der Online-Kundenbewertungen antwortet, kann eine 80 Prozent höhere Conversion Rate erreichen als ein Unternehmen derselben Größe, das nur auf zehn Prozent der Online-Bewertungen reagiert.
Review-Ratings: Selbst wenig Aufmerksamkeit erzielt viel Wirkung
Was bei der Erhebung ebenfalls auffällt: Höhere Ratings von Konsumenten und höhere Conversion Rates gehen meist Hand in Hand. Eine Ausnahme: Global bekannte Marken mit Fünf-Sterne-Bewertungen weisen auch die höchsten Conversion Rates auf. Nicht jedoch mittelgroße Unternehmen: Diese erreichen die höchste Conversion Rate bei einer Bewertung mit 4,9 Sternen, bei den 5-Sterne-Bewertungen sinkt diese jedoch wieder abrupt. Mögliche Ursache: Verbraucher werden skeptisch, wenn die Bewertungen für eine Marke allzu perfekt daherkommen. Tipp: Brands mit Vier-Sterne-Bewertungen sollten zusätzlich Social-Media-Plattformen nutzen, um ihr Rating zu verbessern. Schon durch eine Steigerung der Bewertung von 4,3 auf 4,4 Sterne können demnach Unternehmen egal, welcher Größe ihre Conversion Rate um ganze 25 Prozent steigern. Globale Marken erreichen sogar nahezu eine Verdopplung der Conversion Rate, wenn sie die Bewertung ihrer Standorte von 4,3 auf 4,5 Sterne steigern können.
Ehrlich gewinnt – Fake verliert
Uberall betont, dass sich Kunden in erster Linie dann für eine Marke entscheiden, wenn die Antwort-Rate und das Sterne-Rating vorbildlich sind: Denn Konsumenten legen viel Wert auf den guten Ruf einer Marke. Doch Vorsicht: Fake-Bewertungen schaden dem Ruf einer Marke eher und werden von den Verbrauchern meist schnell erkannt.
