E-Commerce: Senioren entdecken den Internethandel
Das Internet ist nur etwas für junge Menschen? Weit gefehlt, denn die Silver Surver haben auch Onlineshops für sich entdeckt. Mittlerweile unterscheidet sich deren Kaufverhalten kaum noch von der jüngeren Zielgruppe. Zwar wollen die Älteren nicht als Senioren angesprochen werden, legen aber viel Wert auf einfache Menüführung und persönlichen Kontakt.
Bereits im Jahr 2013 hatten 68 Prozent der Silver Surver angegeben, bereits einmal im Internet eingekauft zu haben. Für eine Sonderauswertung der Studie „Total Retail – Wie der Multi-Channel-Konsum das Geschäftsmodell des Handels von morgen verändert“ ließ das Beratungsunternehmen Pricewaterhouse-Coopers noch einmal gesondert 1.000 Menschen befragen. Diese hatten in der Vergangenheit bereits online eingekauft. 20 Prozent der Umfragteilnehmer waren über 55 Jahre alt. In der älteren Zielgruppe kauften die Befragten am häufigsten Bücher, Musik, Filme und Videospiele online ein, 73 Prozent kaufen kulturelle Güter mittlerweile auch im Internet ein. Ebenfalls in Onlineshops werden Unterhaltungselektronik, Computer (58 Prozent) sowie Spielwaren (44 Prozent) eingekauft. Bei anderen Produkten hingegen hat das Geschäft vor Ort nach wie vor die Nase vorn. So etwa bei Lebensmitteln, 82 Prozent der befragten Senioren kaufen Lebensmittel im Einzelhandel. Auch bei Heimwerkerbedarf (66 Prozent), Möbeln (57 Prozent) und Kosmetikprodukten (54 Prozent) bevorzugen die Älteren den stationären Einzelhandel. Senioren, die den Komfort bevorzugen, wählen den Onlineshop. Für den Einzelhandel sprachen jedoch das Erlebnis des Anfassens und Ausprobierens (63 Prozent), 22 Prozent fühlen sich hier besser beraten und 12 Prozent kaufen vor Ort ein, um den Einzelhandel gezielt zu unterstützen. Konservativ sind Silver Surver hingegen, wenn es ums Bezahlen geht. 95 Prozent entscheiden sich am liebsten für den Rechnungskauf.
Ältere Internetshopper sind anspruchsvoll
Nicht nur sogenannte Heavy Shopper sind anspruchsvoll, wenn es um den Onlineshop geht, auch Senioren wollen sicher und kompetent durch den Kaufprozess geführt werden. Dies zeigt unter anderem eine Studie des Beratungsunternehmens Anxo Management Consulting und des Marktforschungsunternehmens Konzept & Markt aus dem letzten Jahr. So legen Silver Surver vor allem Wert auf einen seriösen Webauftritt, detaillierte Beschreibungen sowie einfache Menüführung. Aber auch der Serviceaspekt ist den Älteren wichtig. Live-Chats mit Mitarbeitern und Rückruffunktionen werden von ihnen viel häufiger in Anspruch genommen. Um Vorurteile gegenüber dem neuen Medium abzubauen, spielen außerdem Siegel oder Testimonial eine wichtige Rolle. Aber auch Informationen sind Senioren wichtig, vor allem Wissen rund um Versandkosten, Lieferzeiten und Garantien wird hoch geschätzt. Anders als Jüngere kommen spontane Käufe bei Silver Survern nur selten vor, sie planen jeden Kauf besonders sorgfältig, indem sie sich Testberichte durchlesen und Preise vergleichen. Kritischer ist die ältere Generation bei Nachlässigkeiten wie Rechtschreibfehlern, auch Jugendsprache, Anglizismen und die Ansprache mit „Du“ werden nicht gern gesehen. Ein besonders spannendes Ergebnis der Studie: Senioren wollen im Internet nicht als solche angesprochen werden. Einige fühlen sich diskriminiert, andere lehnen Pakete mit Senioren-Beschriftung sogar aktiv ab.
