E-Commerce: Lust statt Frust

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E-Commerce: Lust statt Frust

Was frustriert VerbraucherInnen beim Online-Shopping am Meisten? Wie können Shopbetreiber die Einkaufsprozesse verbessern? Warum empfinden viele das Shoppen im stationären Handel als noch frustrierender? Elaboratum hat zusammen mit Trust Pilot Antworten auf diese Fragen gesucht.

Dass der stationäre Handel in Zeiten von Corona reichlich Frustpotenzial birgt, liegt auf der Hand: Die Click & Collect-Zeiten sind in der Theorie wesentlich besser einzuhalten als in der Praxis und oft sind gerade die Artikel, die man im Laden kaufen möchte, nicht verfügbar. Der Zeitverlust ist groß. Deshalb das wenig überraschende Umfrageergebnis der Studie: 50 Prozent der TeilnehmerInnen sind vom stationären Handel frustriert, genervt von Details, die beim Online-Shopping schief laufen, sind dagegen nur 30 Prozent.

Bewertungen wiegen schwer

Ein weiterer Faktor ist laut Elaboratum die Tatsache, dass VerbraucherInnen im E-Commerce meist eine andere Herangehensweise an die Produkte haben: Sie kaufen oft deshalb, weil Produkte bereits gute Bewertungen im Netz bekommen haben und weil sie diesen Bewertungen vertrauen.

Nun zu den beiden größten Frustfaktoren, die die Erhebung unter UserInnen beim Online-Shopping ausgemacht hat: Auf Platz Eins landet Ärger mit den Click & Collect-Zeiten (53%), gefolgt von Verwirrung und Zeitverlust wegen unübersichtlicher Kontaktmöglichkeiten (50%).

Wie können sich Shopbetreiber bei diesen beiden Punkten verbessern?

1. Click & Collect mit digitalen Updates ausstatten

Lieferengpässe verttagen sich schlecht mit hohem Bestellaufkommen, deshalb ist die Click & Collect-Ware nicht unbedingt immer pünktlich verfügbar. Damit KundiInnen nicht zu viel Zeit verlieren, kann mit digitalen Updates Transparenz geschaffen werden. Selbst wenn Ware bedauerlicherweise nicht verfügbar ist, gibt es den VerbraucherInnen ein besseres Gefühl, wenn sie um den Status ihrer bereits bezahlten Waren bescheid wissen. Für dieses gute Gefühl gibt es sogar einen Namen: Illusion of Control.

2. Retouren vermeiden

Retouren sind teuer und zeitaufwändig. Wie können sie in vielen Fällen vermieden werden? Verweigerungen machen hier keinen Sinn, denn 58 Prozent der NutzerInnen, die online shoppen, würden ihren Kauf abbrechen, wenn sie die bestellte Ware nicht retournieren können. Doch trotzdem können Retouren recht einfach reduziert werden. Händler könnten KundInnen etwa schon beim Bestellvorgang darauf hinweisen, wie zeitaufwändig eine Retoure ist. Eine gute Größenberatung kann von Beginn an verhindern, dass Kleidung in mehreren Größen bestellt wird.

3. Mehr und bessere Kontaktmöglichkeiten

VerbraucherInnen sind frustriert, wenn sie rund um den Bestellvorgang keine Anlaufstelle haben. 59 ärgern sich, wenn sie keinen Kontakt finden, an den sie sich mit Fragen wenden können. Hier könnten Händler entgegen kommen, indem sie passende Fragen- und Antwortenmodule unmittelbar in Produktnähe platzieren. Infoboxen sollten auffällig eingesetzt werden, eventuell können Fotos von Personen oder eine animierte Figur verwendet werden, die durch ihre Blickrichtung aufzeigen, wo weiterführende Informationen und Kontaktmöglichkeiten zu finden sind.