Die Kundschaft mischt den Service auf
Dass viele KonsumentInnen frustriert sind, weil der Kundenservice mangelhaft ist, ist keine neue Nachricht. Neu ist aber, dass die Kundschaft ihre Geschicke nun selbst in die Hand nehmen will. Statt lediglich abzuwandern, ist die Bereitschaft deutlich gestiegen, Unternehmen gezielt auf ihre Schwachstellen in puncto Kundenservice anzusprechen.
Mehr als ein Drittel der insgesamt 1.000 von Yext in Deutschland befragten KundInnen sind genervt, wenn sie Hilfe-Seiten nutzen. 80 Prozent der UmfrageteilnehmerInnen wollen das Unternehmen wechseln, wenn der Kundenservice schlecht ist. Es zeichnet sich ein deutlicher Trend ab: Immer mehr Menschen möchten Probleme selbst in die Hand nehmen, statt den Kundenservice zu kontaktieren.
Wenig hilfreiche Hilfe-Seiten
90 Prozent der UmfrageteilnehmerInnen in Deutschland finden es wichtig, selbst Informationen über Dienstleistungen und Produkte heraus zu finden. Wer Fragen hat, nutzt Hilfe-Seiten: 24 Prozent geben an, mindestens einmal wöchentlich die Hilfe-Seiten von Unternehmen angeklickt zu haben, wenn es Fragen rund um die Nutzung von Dienstleistungen oder den Kauf von Artikeln gibt. Fast die Hälfte der Befragten geht mindestens einmal monatlich so vor. Auffällig ist die Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen: Hier nutzen 72 Prozent regelmäßig Hilfe-Seiten. Doch hilft das leider nicht immer weiter: 36 Prozent betonen, dass sie von den Hilfe-Seiten enttäuscht sind, weil sie bei Problemen kaum hilfreich sind.
Als großes Problem beim Checken von Hilfe-Seiten schildern KundInnen, dass die Suchergebnisse meist in keinem Zusammenhang mit der gestellten Frage stehen (47 Prozent). Zudem sagen 42 Prozent, dass Suchmaschinen die gestellten Fragen entweder nicht verstehen (42 Prozent) oder dass sie Informationen ausspielen, die veraltet sind (21 Prozent). 21 Prozent finden zudem, dass Hilfe-Seiten schwer zu bedienen sind.
Das Ende vom Lied: Mehr als die Hälfte der Befragten hat Online-Kaufvorgänge schon öfter abgebrochen, weil die Hilfe-Seiten nicht hilfreich waren.
Wenn die Hilfefunktion ihren Zweck nicht erfüllt, kaufen viele einfach bei einem anderen Unternehmen (19 Prozent). Bei den 18- bis 34-Jährigen entscheiden gar 36 Prozent so. 78 Prozent denken regelmäßig darüber nach, Unternehmen zu wechseln, wenn der Kundenservice nicht stimmt.
Ein Vorschlag von 41 Prozent der StudienteilnehmerInnen: Statt eine Link-Liste zu liefern, sollen Hilfe-Sites lieber direkte Antworten auf häufig gestellte Fragen parat haben. Manche Unternehmen gehen zwar schon so vor, offenbar aber noch viel zu wenige. 39 Prozent schlagen vor, dass die Unternehmen ihre internen Suchfunktionen verbessern sollten. Dann könnte auf einer Unternehmensseite ähnlich unkompliziert wie auf einer Google-Site gesucht werden.
Mehr als die Hälfte der 55-jährigen ruft in Deutschland lieber direkt im Unternehmen an, wenn es Probleme gibt. Die jüngere Altersgruppe bevorzugt das Schreiben von Emails (43 Prozent) oder die Nutzung von Live-Chats (41 Prozent).
Stundenlanges Warten auf die Problemlösung
Durchschnittlich sieben Stunden müssen KundInnen in Deutschland warten, bis ein Problem zufriedenstellend gelöst wird. Die Toleranzgrenze, die die StudienteilnehmerInnen angeben, liegt aber bei 15,7 Minuten. Viele (70 Prozent) betonen, dass ihnen der Kundenservice inzwischen genauso wichtig ist, wie das anvisierte Produkt oder die benötigte Dienstleistung.
