CRM: Ansprüche bringen Verantwortliche ins Schwitzen
Der Kunde ist König, so viel ist klar. Doch der König Kunde wird immer ungeduldiger und erwartet raschen, passgenauen und günstigen Service. Viele Unternehmen fürchten, dass sie den steigenden Ansprüchen der Konsumentinnen und Konsumenten nicht mehr gerecht werden können. Sie wissen aber auch, dass ihr Geschäftserfolg von der Zufriedenheit ihrer Kunden abhängt. Gibt es Wege aus dem Dilemma?
Der CRM-Software-Dienstleister Zendesk hat das Thema in der Studie D CX Accelerator untersucht und kommt zu dem Schluss: Nur Firmen, die ihren Kundinnen und Kunden außergewöhnlichen Service bieten, können noch punkten. Viele Unternehmen wissen das und stehen deshalb aktuell unter einem starken Leistungsdruck.
Um ganz vorn zu bleiben, müssen die Firmen neue Maßnahmen ergreifen, um in Krisenzeiten Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden zu behalten. Laut Zendesk bezeichneten die Befragten wiederholt folgende drei Punkte als dringlich:
- menschliche und automatisierte Strategien müssen besser ausbalanciert werden
- über die Kunden gesammelte Daten müssen besser in die aktuelle Kundenbeziehung integriert werden
- CRM und CX-Programme sollten stetig weiterentwickelt werden
Peter Lorant, COO EMEA bei Zendesk betont, dass nur Firmen, die „strategisch investieren“ eine „langfristige Stabilität und Wachstum“ erreichen können. Geschickt ausbalancierte Kundenprogramme könnten zudem Gesamtbetriebskosten senken und schneller zum Return on Investment führen. Gute CX-Programme sind laut Zendesk die Basis dafür, dass sich die Unternehmen langfristig Wettbewerbsvorteile sichern können.
Die richtige Balance zwischen Mensch und Maschine
Kunden möchten zunehmend selbst bestimmen, auf welche Art und Weise sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten, sie wünschen sich die freie Auswahl. Wer in KI-Lösungen investiert, kann ohne Frage schnellere Lösungen und mehr Auswahl bieten – muss aber gleichzeitig darauf achten, die Prozesse nicht zu sehr zu technisieren. Wer Bots einsetzt, um Kunden oder Interessenten an die richtigen Stellen weiterzuleiten, kann den Serviceteams den Rücken freihalten, damit diese sich um die weitergehenden Prozesse kümmern können. Laut Studie tun dies bereits 90 Prozent der Firmen, die für die Erhebung befragt wurden. Als beste Lösung für Kundenbindungsprozesse nannten 64 Prozent der Befragten die Kombination von Bots und Menschen – im Vorjahr haben dies nur 52 Prozent so gesehen. 57 Prozent der teilnehmenden Verantwortlichen sehen die steigende Produktivität ihrer Serviceteams als den größten Gewinn, der durch den Einsatz von Bots erreicht werden kann.
Daten müssen für die Praxis nützlich sein
Die Datenflut, die Kundenbindungsprogramme mit sich bringen, kann Verantwortliche vor enorme Herausforderungen stellen. Vielen fehlt das Wissen, wie man eine Brücke von den gesammelten Daten hin zu optimierten Kundenerlebnissen schlagen kann. Schwierig findet es ein Großteil der Befragten, sich einen vollständigen Überblick über die Customer Journey zu verschaffen. Um dies zu erreichen, nutzen sie Apps – im Schnitt sind es zwischen sechs und 15. Bei der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse stuft sich nur etwa ein Drittel der Studienteilnehmer als „sehr stark“ ein.
Die Studie macht deutlich, in welche Themen investiert werden muss: Mehr Schulungen, flexiblere Tools und Kundeninteraktionen, die überraschen, weil sie auch mit gestiegenen Ansprüchen mithalten können. Produkte und Dienstleistungen werden stetig teurer. Mit den steigenden Preisen klettern auch die Erwartungen der Verbraucherinnen und Verbraucher nach oben. Unternehmen können sich in nächster Zeit also nicht auf bereits Erreichtem ausruhen, sondern müssen ständig an ihren Technologien und Fähigkeiten feilen, um den neuen Ansprüchen gerecht zu werden.
